My Water Shop (від компанії ІДС Аква Сервіс) — це сервіс доставки води додому й на роботу по всій Україні, якому довіряють уже понад 20 років. В одному каталозі компанії зібрані відомі бренди води й напоїв: «Моршинська», «Миргородська», «Аляска», «Аква Лайф» та інші.

Компанія будує свій підхід до формування клієнтського досвіду на переконанні: «Клієнтський сервіс — це більше, ніж відповідь на запит». Це система взаємодії з клієнтом, у якій важливі не лише слова, а й швидкість реакції, якість рішення та увага до його досвіду.

Замовлення через сайт, дзвінки на гарячу лінію, доставка кур’єром, повідомлення в соцмережах — у кожній із цих точок формується клієнтський досвід.

Особливе місце в цій системі мають соцмережі, адже саме тут клієнти дякують за зручний сервіс, перепитують щодо наявності продукції чи діляться зворотним зв’язком щодо якості доставки.

Сьогодні компанія обслуговує понад 250 000 клієнтів з усіх куточків України, тому, щоб гарантувати швидку й безперебійну комунікацію з ними, залучили зовнішнього партнера.

Завданням нашого ком’юніті-відділу було не просто відповідати користувачам, а забезпечити високий рівень комунікації, який відповідав би стандартам сервісу компанії.

Доставка води від My Water Shop — це сервісний бізнес, тому у взаємодії з клієнтом бере участь одразу кілька команд: оператори контакт-центру, менеджери клієнтської підтримки в месенджерах, кур’єри, менеджери соцмереж. У такій системі іноді можуть траплятися помилки. Відповідно, наша задача — оперативно розібратися, запропонувати рішення і мінімізувати її вплив на задоволеність клієнта сервісом компанії.

Завдання діалог-менеджменту — не просто відповісти, а провести клієнта через розв’язання проблеми й повернути довіру.

Ми розуміли, що набір шаблонних відповідей не вирішить завдання. Тому розробили цілісну архітектуру діалог-менеджменту для My Water Shop.

Це комплексний документ, який об’єднав усю систему комунікації в соцмережах під одним принципом: «Ми не просто доставляємо воду — ми будуємо сервіс, який перевершує очікування».

Архітектура вміщує: принципи комунікації бренду, ролі й процеси роботи команди, механіки реагування на позитивні, нейтральні й негативні звернення, приклади відповідей відповідно до голосу бренду, сценарії реагування на кризові ситуації.

Фактично цей документ став робочою системою, яка перетворила бачення клієнтського сервісу бренду на щоденну практику.

Окремою частиною архітектури став підхід Extra Mile — робити для клієнта трохи більше ніж він очікує.

Ми працюємо винятково з персоналізованими відповідями, турбуємося, чи клієнти вчасно отримали замовлення й чи зрозуміли, як працює помпа, вітаємо їх зі святами — Міжнародним днем води чи Днем клієнта (аби просто не загубитися серед сотень привітань із Новим роком чи Різдвом), надсилаємо передбачення на день і, звісно, відстежуємо, наскільки вони задоволені сервісом.

Ці невеликі деталі формують відчуття уваги й турботи в кожній взаємодії, а отже, підсилюють довіру до бренду.

Щоб перетворювати короткі діалоги з клієнтами на інсайти для бізнесу, ми впровадили систему фіксації та структурування звернень: відстежуємо канал контакту, тип запиту, час реакції та статус вирішення.

Це дає змогу вчасно реагувати на тренди, аналізувати динаміку звернень і знаходити точки покращення сервісу.

Так, наприклад, ми помітили сліпу зону в комунікації бренду — рекомендації та коментарі, які клієнти залишали в Threads. Раніше ці дописи не завжди потрапляли в опрацювання командою, хоча фактично підкреслювали ситуації, пов’язані з формуванням лояльності й амбасадорства бренду.

Ми запропонували клієнту розробити окремий алгоритм реакції на дописи — таку собі «механіку компліментів». Сьогодні вона перетворилася на системний інструмент, що допомагає My Water Shop підтримувати лояльність своїх амбасадорів і стимулювати зростання кількості рекомендацій у соцмережах.

Разом із командою клієнта розробили чіткий алгоритм взаємодії в кризових ситуаціях: швидка ескалація проблеми, координація між командами, контроль вирішення запиту, подальший діалог із клієнтом.

Так комунікація в соцмережах стала частиною системи управління репутацією бренду.

Сьогодні команда опрацьовує 90% усіх звернень у соцмережах — тобто практично кожне повідомлення, яке потребує відповіді (за винятком спаму чи стикерів). Середній час реакції становить 19 хвилин — швидше за встановлений клієнтом стандарт сервісу.

Але швидкість — не єдина зміна. На старті співпраці ми фіксували в середньому 8 рекомендацій сервісу на місяць. У червні їх було вже 31 — майже вчетверо більше.

Це означає, що клієнти не просто отримують відповіді на свої запити, а залишаються задоволеними взаємодією настільки, щоб рекомендувати сервіс іншим.

Так діалог-менеджмент перетворився з базової модерації на повноцінну точку клієнтського досвіду — ту, що допомагає оперативно розв’язувати проблеми, підтримувати лояльність і посилювати довіру до My Water Shop.